Los clientes son quienes llevan el rumbo de tu rentabilidad, satisfacer sus necesidades y brindar un servicio de calidad te dará la oportunidad de aumentar tus ventas. Lee cómo mejorar la experiencia del cliente con la intención de diferenciarte de tu competencia.
Mejora de la experiencia de cliente como punto influenciador en las ventas
La experiencia de cliente toma forma desde que inicia el primer acercamiento con la marca, mucho antes de la compra y culmina incluso después de la postventa. Haber analizado el mercado y realizar una planificación previa es un punto a favor para ofrecer una mayor satisfacción, lo que a su vez se traduce en ventas.
El nivel de felicidad de los clientes puede influir directamente en la empresa, estos son el centro de la rentabilidad ya que hacen contacto en cada una de las fases de la venta. Hacerlos sentir importantes es lo que va a determinar que tu negocio se perciba como bueno o excelente.
Mejorar la experiencia del cliente ofrece ventaja competitiva a la organización, fidelizando a los consumidores y conectando con ellos emocionalmente, aporta un valor diferenciador frente a la competencia.
Así también favorece la captación de nuevos leads y a generar mayor cierre de ventas. El cuidado del cliente actual genera engagement y revierte en compras futuras.
Hoy por hoy, vivimos en un mercado competitivo, con tantas opciones para ofrecer, que las organizaciones requieren tener mejores interacciones con sus consumidores. Desde este punto fue que nació el concepto de mejorar sus relaciones.
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¿Qué es customer experience?
El CX, también llamada experiencia de cliente es la percepción que tienen los consumidores sobre la empresa, siendo resultado de las diferentes interacciones que tienen con la marca a lo largo del proceso de compra.
Esta experiencia se construye a través de los diferentes puntos de contacto, desde su captación en el primer instante, a la compra, al servicio postventa e incluso la baja del servicio.
Por lo tanto, debe entenderse de manera global, trabajando de manera transversal y transparente con todos los departamentos para crear una experiencia homogénea a lo largo del recorrido.
Un estudio realizado demuestra que los usuarios están dispuestos a gastar más (específicamente 17% más) por una experiencia satisfactoria. Es por esto que, se ha convertido en uno de los factores más importantes para garantizar mayores ventas.
¿Qué son los puntos de contacto?
Los puntos de contacto se refiere a cada fase del acercamiento con los clientes, concepto fundamental para comprender el recorrido del comprador.
Desde que el consumidor descubre una marca, desarrolla ideas y sentimientos que influencian en sus decisiones de compra. Por lo que podemos concluir que un punto de contacto es un intercambio donde el consumidor establece una comunicación activa con la marca, en un momento y ambiente específicos.
Mapa de la experiencia del cliente
Para entregar una experiencia de cliente satisfactoria, es necesario conocer a profundidad el recorrido de los clientes.
El mapa ha evolucionado con el tiempo y lo que antes era netamente físico, ahora es casi por completo digital. Debido a este cambio, los datos que analizamos también son distintos.
En la actualidad, el cliente no va desde la A hasta la B en línea recta, sino que su viaje puede iniciar por diferentes canales y hacer múltiples giros. Con esto se puede decir que varía entre empresas y debe haber suficiente flexibilidad en el plan, determinando dos factores claves: el mercado y los puntos de contacto que tienes disponibles.
Comprende el proceso de toma de decisiones del cliente y analiza los puntos débiles que deben mejorarse para construir la lealtad con el cliente.
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Optimización de los puntos de contacto
Para obtener los mejores resultados, es necesario administrar correctamente cada punto de contacto y todos los puntos en conjunto. La gestión y planificación deben ir en busca de los siguientes factores:
- Acelerar el recorrido del cliente, motivando decisiones más rápidas por parte del cliente acelerando todas las respuestas o respondiendolas incluso antes de que pregunte.
- Promueve conversiones de mayor valor, utilizando el cross-selling (ofrecer producto complementario) y el upselling (ofrecer producto que mejora la compra inicial).
- Eleva los índices de recompra, intentando satisfacer las necesidades del usuario y brindando un producto o servicio de calidad.
- Crea promotores de la marca y referencias positivas, atrayendo nuevos consumidores.
- Ofrece beneficios y promociones a los primeros clientes o a los clientes recurrentes.
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5 ideas más para mejorar la experiencia del cliente
1. Utiliza la segmentación
Este es el punto más importante para las empresas que están empezando su actividad comercial, se trata de analizar y reconocer los perfiles de consumidores que pueden necesitar tus soluciones y en los que debes enfocar tus estrategias.
Con esto puedes integrar un plan de comunicaciones contextual y oportuno, enviando el mensaje correcto en el canal adecuado y el momento exacto en donde tu cliente necesita de tu ayuda.
2. Ofrece servicio y atención personalizada
Tratar a los clientes de manera diferenciada los hace sentir únicos e importantes, esto definitivamente hará que vuelvan las veces que necesite tu marca.
Los actos pequeños de personalización, como el envío de un correo electrónico con su nombre, son cosas que puedes incluir para tener mayor lealtad e impresiones.
3. Involucra a los clientes en tus procesos
No hagas suposiciones sobre las preferencias de los clientes, lo mejor que puedes hacer es preguntarles directamente cómo se sienten, qué les gusta y lo que no de tu producto.
Realiza encuestas y estudios de clientes para modificar o cambiar en base a esto.
4. Realiza pruebas de usuario y graba las sesiones
Esto es una excelente manera de ver el impacto de tu producto o servicio en los clientes.
Aquí también puedes analizar la navegación de tu web o la utilización del producto. Comprenderlo te servirá para rediseñar o enfatizar lo que funciona mejor e impulsar los resultados comerciales.
5. Automatiza tus procesos
Al hacerlo trae múltiples beneficios a la organización, disminuye las cargas de trabajo y, por lo tanto, permite que tu equipo tenga más tiempo para conectarse con el consumidor, lo cual mejorará su experiencia.
Para mejorar la experiencia del cliente céntrate en los puntos de contacto e intenta agilizar y personalizar la comunicación con los usuarios. Si quieres contar con herramientas de automatización, cuenta con Gestion Direct que te ofrece soluciones adaptadas a tus necesidades. Escríbenos a través de gestiodirect@gd.eu y solicita tu prueba gratuita.
