Gestión de clientes: cómo hacer una estrategia realmente efectiva

Imagina que por fin pudiste comenzar con tu empresa o emprendimiento y las ventas van muy bien, cada vez consigues más clientes. Sin embargo, pese a que es muy bueno tener muchos compradores, sin una buena gestión de clientes puede que acabes perdiéndolos. En este artículo te contamos qué es la gestión de clientes y cómo hacer una estrategia para gestionarlos realmente efectiva.

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes comprende todas las estrategias y técnicas que son llevadas a cabo por las empresas para gestionar cada una de las interacciones y relaciones con los clientes, tanto de aquellos que son potenciales como los que ya lo son.

Esta supone orientar los recursos y procesos de los que dispone el negocio al servicio y satisfacción del cliente (agilización de procesos, rentabilidad y contacto). Recuerda que es él, al final, sustenta la viabilidad de la empresa con su compra o la contratación de los servicios que ofreces.

Gestionar a los clientes es considerado una actividad fundamental, capaz de determinar la proyección y desempeño de la empresa. De hecho, muchas compañías suelen hacer de la gestión de clientes la prioridad de su negocio, donde intervienen, incluso, distintos departamentos y áreas.

La buena gestión de clientes puede ser de gran importancia, puesto que cada esfuerzo que se hace es una inversión que contribuye a la fidelización de clientes, ¿y qué puede ser más positivo que un gran grupo de compradores que prefieren a tu empresa por sobre las demás?

Tipos de gestión de clientes

La vida útil del cliente tiene varias etapas dentro de la empresa y cada una de ellas necesita una gestión correcta. A continuación, te contamos cuáles son los tipos de gestión de clientes que puede haber en una empresa:

gestión de clientes

Gestión de las relaciones con el cliente

Las empresas necesitan atraer y retener la mayor cantidad de clientes posible. Por ello, el primer contacto es crucial y debe asegurar la creación de un vínculo duradero entre la marca y el cliente.

Para este tipo de gestión, los CRM juegan un papel crucial en la relación con los clientes. Sin embargo, forma parte mayormente de estrategias y procesos que persigan los siguientes objetivos:

  • Buscar, recopilar, analizar y centralizar la información de los clientes.
  • Conocer a profundidad a los clientes.
  • Construir vínculos estrechos y fuertes.
  • Mantener contacto constante con los clientes.

Gestión de la cartera de clientes

La cartera de clientes está compuesta tanto por los clientes actuales como por los potenciales. La gestión de la cartera de clientes tiene como propósito fidelizar compradores, ampliar el mercado e identificar las nuevas oportunidades.

Adicional a esto, es importante mencionar que la cartera de clientes debe contener datos completos como es el nombre, contactos, dirección, datos de facturación, histórico de compras y todo lo que contribuya con la correcta gestión de un cliente en particular, según sus características.

Algunas buenas prácticas para este tipo de gestión son: 

  • Segmentar los clientes.
  • Definir el vendedor ideal para cada tipo de cliente.
  • Recopilar datos importantes.
  • Mantener una buena relación.
  • Identificar patrones de comportamiento y consumo.
  • Fidelizar a los clientes actuales.

Gestión de quejas y reclamaciones de atención al cliente

Lo primero que debes entender es que una queja y una reclamación no son la misma cosa. La queja es presentada de forma leve, mientras que las reclamaciones tienen un nivel más significativo de disconformidad por parte del cliente.

Gestionar y atender las quejas y reclamaciones es sumamente importante, puesto que —aunque no lo creas— fomenta la fidelización de los clientes. Puedes tomar en cuenta que un 79% de las empresas ignora los reclamos y quejas de sus clientes para diferenciarte de la competencia y ayudar a tus consumidores.

Algunas buenas prácticas que puedes implementar en este tipo de gestión son:

  • Facilitar el registro de quejas y reclamos.
  • Reconfortar a tus clientes desde el primer contacto.
  • Generar acciones directas y de prevención.
  • Ofrecer soluciones definitivas.
  • Dar seguimiento a las quejas y reclamos.

Gestión de la experiencia del cliente

Gestionar la experiencia del cliente no es más que entender y planificar estrategias para que cada interacción cumpla con sus necesidades y expectativas.

Recuerda que su experiencia hablará de cómo se siente con relación a tu empresa. Por eso, algunas buenas prácticas que te recomendamos aplicar son:

  • Ofrecer un servicio personalizado.
  • Que tus equipos colaboren entre sí.
  • Ofrecer atención rápida y en tiempo real.
  • Ofrecer autoservicio.

 

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10 claves para una gestión de clientes efectiva

El objetivo principal de una correcta gestión de clientes es retenerlos y encontrar nuevas oportunidades de venta con clientes actuales. A continuación, te contaremos las claves para sacar todo el potencial de una estrategia de gestión de clientes:

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1. Segmenta a tus clientes

Según las necesidades de tus compradores, puedes segmentarlos según su localización, ingresos y tipo de realizar. Además, debes analizar a los clientes activos e inactivos, porque con el tiempo es importante saber si están dispuestos a pagar más dinero, si sus necesidades siguen siendo las mismas o si merece la pena volver a contactarlos.

Gracias a la segmentación de clientes puedes calificar, monitorear, identificar hábitos de consumo y aportar datos que te ayuden a entender cuáles son los diferentes perfiles de clientes que acuden a tu marca.

2. Brinda información de los clientes a otras áreas de la empresa

Los datos obtenidos de cada lead (persona interesada en tus productos o servicios) deben ser compartidos con otros departamentos de la empresa. Recuerda que cada parte cuenta con una línea de productos o servicios ideales para él e, incluso, pueden ser mejorados.

3. Registra todos los datos posibles en la gestión de clientes

Cada conversación por llamada, correo o cualquier otro medio con un cliente potencial es material valioso. Puedes conseguir un intercambio de información valioso que contribuya con la mejora de las ventas que efectúen tus ejecutivos.

4. Define la información cuantitativa

Cuando gestiones clientes, agrégale un número a cada dato para ayudarte a precisar qué tipo de consumidor es. De ese modo podrás medir sus niveles de agrado o desagrado para determinar cómo debes dirigirte a él, cuáles son sus necesidades y expectativas, etc.

Como resultado, crearás una relación más estrecha, evitas el abandono y se potencia la fidelización.

5. Determina el representante de ventas idóneo para cada cliente

Cuando un cliente simpatiza con un vendedor, las probabilidades de cerrar un trato y de que esté quede satisfecho con la atención recibida son mayores. 

6. Vincula los procesos a tus leads

Vincula habilidades, herramientas y áreas para que los miembros del área comercial se concentren en buscar nuevos leads y se tenga un mayor aprovechamiento de su vida útil.

7. Observa los patrones de comportamiento de tus consumidores

Para aumentar las ventas es necesario saber qué le gusta y qué no a tus clientes. No solo qué les gusta, sino cómo les gusta adquirirlo, cuánto tarda en decidir y en qué momento existen más probabilidades de que compre algo.

8. Organiza bien la gestión de tus clientes

Te recomendamos que uses colores para poder diferenciar el nivel en el que se encuentra cada comprador. Consideramos que, además, esta es una buena forma de no olvidar otras cosas importantes como reuniones o tener que contactar a algún cliente a una hora específica.

9. Conserva una buena relación con los clientes anteriores

Mantener una buena relación con tus clientes de hace años te abre las puertas a muchas oportunidades, recuerda que si le das un buen trato es muy seguro que te recomiende.

10. Atiende tu cartera de clientes a diario

Esta parte debe convertirse en un hábito para ti. Asigna fechas y horarios para revisar el avance diario de tu cartera de clientes, podrás notar una gran diferencia.

 

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Beneficios de la gestión de clientes

Una correcta gestión de tus clientes puede traerte múltiples beneficios que te mencionaremos a continuación:

Más ventas

Si cumples con conocer mejor a tus clientes e identificar sus hábitos de consumo, te será más fácil ofrecer productos y servicios que se ajusten a sus gustos y necesidades.

Asimismo, también podrás ofrecer una atención personalizada y completa que te garantizará, a largo plazo, el incremento de tus ventas.

Incrementa la fidelización

Las buenas experiencias asociadas con el conocimiento que tienes sobre el cliente te traerán resultados positivos. Recuerda que la mayoría prefiere gastar su dinero en empresas que ofrecen una mejor experiencia, así como también prefieren aquellas que ofrecen transacciones online más rápidas.

Sin embargo, luego de una mala experiencia, también la mayoría de los clientes elegirá a la competencia.

Mejora tu reputación

Si la gestión de tus clientes es buena, es seguro que estos quedarán satisfechos y tendrán muchas cosas buenas que decir de tu empresa. Entonces, se pondría en práctica lo conocemos como el “marketing boca a boca”.

Gracias a esto, las personas próximas a estos clientes confiarán en su recomendación y la próxima decisión de compra que tomen los llevará hacia ti.

Tu cliente interno también está satisfecho

En caso de no saberlo, tus colaboradores también son clientes y su satisfacción es muy importante para la buena gestión de relaciones. Todo colaborador feliz puede hacer grandes cosas por tu negocio, pero, ¿cómo lograrlo?

Puedes empezar ofreciéndole un ambiente de trabajo saludable donde se valoren aspectos como la motivación y capacitación. También, puedes brindarles las herramientas digitales necesarias para agilizar la colaboración entre equipos, la cual es fundamental para el éxito de la gestión de clientes.

 

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Ahora que conoces la importancia de una buena gestión de clientes, el éxito de tu negocio depende de qué tan bien lo hagas. Lo mejor que puedes hacer es sacar el mayor provecho de la tecnología y planificar una buena estrategia apoyándote en las claves que acabamos de brindarte. Ofréceles una grata experiencia y hazlos leales a tu marca.

En Gestion Direct contamos con las mejores soluciones digitales que pueden  ayudarte a llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel. Ingresa a nuestro catálogo de herramientas y escoge la que más se adecúe a tus necesidades. Asimismo, si tienes alguna pregunta, no dudes en escribir a nuestro correo gestiondirect@gd.eu y nuestros asesores te responderán con gusto.

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