En 2019, España recibió una cifra de 83 millones de turistas internacionales, siendo el turismo el que más riqueza aporta a la economía del país. El sector representa un 12% del PIB nacional y genera empleo para 2,83 millones de personas. Lo que quiere decir que por cada millón de euros de actividad, la industria turística crea 19 puestos de trabajo. Entonces, ¿Reconoces la importancia de su digitalización? En este artículo te contamos más sobre ello, ¡Vamos!
Considerando estas cifras, no debe extrañarnos que el gobierno español persiga la meta de modernizar el turismo, el cual también debe pasar obligatoriamente por la transformación digital. Aunque, fue sin duda la crisis por la COVID-19, lo que catapultó la transformación del sector, generando las nuevas claves para hacer nuevo turismo digital.
Situación actual de la digitalización del turismo
Si quieres entender los futuros pasos de la industria turística en cuanto a su digitalización, es necesario que primero entiendas cuál es la situación actual de las empresas del sector. Siendo así, para poder medir el proceso de digitalización del sector nos apoyaremos en el Índice CaixaBank de Digitalización (ICDS).
Este índice ofrece una visión del proceso de digitalización empresarial y permite, además, identificar las debilidades y fortalezas en distintos ámbitos: activos digitales, alcance digital, administraciones públicas y proveedores, y la intensidad de uso de tecnologías digitales tradicionales y emergentes.
Según los datos arrojados por el ICDS, en 2020 el sector referente en España era el de tecnologías de la información y comunicaciones (TIC), registrando 67 puntos sobre 100. Mientras que, comercio, alojamiento y transporte y alojamiento (los tres sectores más relacionados con turismo) muestran registros de 48, 46 y 42 puntos sobre 100, respectivamente.
Esto revela la importante brecha existente respecto a los sectores más digitales. Además, pese a que ninguno de los tres sectores destaca significativamente, la evolución desde 2017 (que fue el primer año en medirse) y 2020 ha sido mucho más positiva que en el promedio de los otros sectores, lo que apunta a una mejora relativa.
El índice ICDS facilita el análisis gracias a los diversos pilares y sub pilares que ilustran el nivel de digitalización en campos concretos. En ese sentido, si procedemos a analizar los pilares de digitalización de inputs y de interacciones, observarás que las empresas pertenecientes al turismo sí destacan en ámbitos concretos.
Siendo así que, podrás ver el sector de alojamiento como referente en el grado de digitalización en cuanto a su relación con los clientes, gracias a que la comercialización de servicios se digitalizó. Ganando terreno a otros métodos de comercialización tradicional.
Por el contrario, puede apreciarse otros ámbitos que deben mejorar, como es el caso de la digitalización de la relación con la banca y los proveedores, así como la de los factores de producción, es decir, capital y trabajo.
De estos datos surge la pregunta: hasta qué punto será necesario que la digitalización del sector turístico avance para estar en las mismas medidas que el sector TIC. Entonces, es importante mencionar que las características idiosincrásicas propias de cada sector podrían ser capaces de dictar el cambio de la digitalización del capital y el trabajo dependiendo del sector.
A continuación, y para entender mejor la brecha tecnológica de cada sector relacionado con el turismo, te mostraremos el grado de digitalización de los factores de producción, específicamente, comparando el nivel de uso de tecnologías digitales avanzadas en distintos países de la UE para el sector de comercio y alojamiento.
En el siguiente gráfico verás cuál es el nivel de uso de tecnologías como big data y de computación en la nube por parte de los sectores de alojamiento y comercios españoles. Podrás apreciar su posición por debajo de la media en la UE, pero su brecha respecto a la frontera tecnológica es muy amplia en todos los casos, lo cual evidencia la existencia de un gran margen de mejora en las empresas vinculadas al turismo en España.
¿Está la industria turística preparada para la transformación digital?
De acuerdo a los estudios sobre la transformación digital del sector turístico, editados por la Fundación Orange, 2016, se analiza de forma prospectiva el desarrollo de la Sociedad de Información y la implantación de nuevas TIC en España. En este estudio se señala que el sector turístico utiliza de forma intensiva tanto la información como las transacciones en todas y cada una de las etapas que forman su cadena de valor, la cual incluye a múltiples subsectores de empresas de servicios turísticos.
En ese sentido, el sector turístico español es valorado por su variada oferta y por el impacto económico y directo que tiene para el país, generando más de 2 billones de euros al año, siendo capaz de representar un 3,1% del PIB mundial y contar con una demanda cuantificada de miles de millones de personas.
Un sector así requiere de grandes y avanzados sistemas de intermediación, los cuales han atravesado una transformación radical con la irrupción del Internet y que se vio aún más potenciada con la llegada de la pandemia.
La transformación de toda la cadena de valor en turismo, en cada uno de sus eslabones, ha venido determinada por el nivel de aprovechamiento de las TIC para ofrecer nuevos productos y servicios e innovar para el provecho del turista y de los nuevos modelos de negocio turísticos.
Herramientas como el almacenamiento en la nube, la movilidad, las redes sociales, la economía colaborativa, el Internet de las Cosas, etc., resultan esenciales para la cadena de valor. Sobre todo las redes sociales, donde los turistas comparten sus experiencias y la economía colaborativa, donde los contenidos y las prescripciones realizadas por los usuarios antes, durante y después del viaje son de gran valor.
Las innovaciones tecnológicas que llegan al turismo suelen desarrollarse de forma acelerada, provocando un fuerte cambio en la estructura del sector. Así que, cada vez, más empresarios y turistas aprovechan las posibilidades que ofrece la movilidad, las apps de geolocalización, realidad aumentada, etc.
Asimismo, Los dispositivos wearables como los relojes, pulseras y gafas inteligentes, así como los beacons, representantes del internet de las cosas (IoT) han sido capaces de ofrecer soluciones estupendas para las aplicaciones en la industria turística, como nuevos medios de control o de pago, billetes electrónicos, elementos generadores de información, etc.
En resumidas palabras, el éxito del sector turístico depende de su transformación digital, de escuchar a sus consumidores, entenderlos y brindarles en la medida posible experiencias únicas adaptadas a sus necesidades.
Herramientas esenciales para la digitalización del sector turístico
Considerando el alto valor que tiene el turismo para la economía española, es imprescindible su transformación digital y supervivencia. Pero, ¿cuáles son las herramientas claves que pueden hacer del turismo una experiencia económica inteligente y digitalizada? Entre ellas destacamos:
Ecosistema mobile.
En un mundo donde el 29% de las reservas online de viajes a España se efectúan a través del celular, el sector turístico se ve en la obligación de adaptarse a las tendencias que implican el uso de este tipo de dispositivos.
Internet of Things (IoT)
Imagina poder conectar los objetos cotidianos a Internet y poder obtener información de gran valor sobre los turistas y sus comportamientos. Además de eso, esta posibilidad le permite al sector automatizar y digitalizar el uso de los objetos.
Big Data
Permite recolectar y analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes, haciendo posible conocerlos mejor y adaptar la experiencia a sus gustos y necesidades.
Inteligencia artificial (IA)
Gracias a esta tecnología no solo se puede ser capaz de personalizar la experiencia de los turistas, sino también de optimizar y automatizar muchos procesos costosos propios del turismo.
Estas no solo se consolidan como un nuevo canal de comunicación con el turista, sino también como un medio efectivo de marketing con el que se puede priorizar la atención personalizada, así como brindar una experiencia más visual y real de los destinos turísticos propios del territorio.
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Los principales retos que enfrenta la digitalización de la industria turística
El sector turístico en su proceso de modernización y digitalización debe enfrentar 4 principales retos:
1. Recuperar la confianza del consumidor
Recuperar la confianza de los usuarios es un proceso que debe partir desde cero luego de que el impacto del coronavirus cambio todas las costumbres. Con ello nos referimos a implementar nuevos y transparentes modelos de seguridad, asegurando en todo el momento la protección de los datos. También, las soluciones que no requieren contacto en los procesos pueden apoyarse en el internet de las cosas, la inteligencia artificial y el blockchain.
Es en este ámbito donde podemos percibir el auge de los llamados asistentes virtuales.
Vamos a dar un ejemplo, imagina que uno de los nuevos cambios que se implementaran tras la pandemia consiste en hacer públicos el flujo de información que hasta hace no mucho eran de uso interno. Es vital generar confianza en el cliente y no perderla.
Por suerte, hoy día los consumidores sienten menos recelo a la hora de brindar sus datos porque saben para qué serán usados, pero esto es producto de su experiencia con procesos transparentes y seguros que el sector de turismo tiene el deber de continuar.
2. Reformular la experiencia del cliente
El objetivo de este reto es establecer relaciones duraderas a partir de la personalización de las experiencias. Esto se logra a través de la automatización y la inteligencia artificial, aplicada para fusionar sinérgicamente diferentes fuentes de datos y extraer de ellas la información pertinente.
3. Colaboración público-privada
La colaboración entre los sectores públicos y privados debe llevarse a cabo como nunca antes se ha hecho y de forma eficaz a través de los nuevos paradigmas.
Para lograrlo, se ha propuesto la creación de plataformas comunes que permitan la estandarización de procesos que aseguren la privacidad de los datos. Por ejemplo, blockchain.
Miembros de la directiva de turismo se han mostrado partidarios de repensar el ecosistema digital como parte de su cadena de valor y la unión de todos para ganar eficiencia a través de blockchain. Pero, para ello, debe hacerse un recorrido importante para la adopción de la tecnología en los procesos para aumentar su fortaleza en los próximos tres o cinco años antes de que el entorno competitivo cambie.
Resulta clave crear este tipo de plataforma para poder compartir conocimientos y mejorar la inteligencia colectiva propia de la cadena de valor y así aumentar la productividad, la sostenibilidad y la competitividad basándose en información comparable, fiable y relevante.
4. Modelos de negocios flexibles
El objetivo de superar este reto consiste en reducir los costes fijos en la mayor medida posible ante la incertidumbre de los próximos meses y años, incluso frente a la misma pandemia. De esa manera, será posible asegurar una rentabilidad mínima.
Asimismo, todos los expertos coinciden en que la recuperación será gradual y se está trabajando en mantener la misma agilidad del embarque de turistas gracias a la digitalización, la homogeneización de los procesos con los colaboradores que ofrecen flexibilidad a los servicios y la mejora de la comunicación y gestión de la información.
A esto se suman los nuevos medios de pagos, tecnologías avanzadas en las flotas, diseños eficientes de redes para contribuir con la inter modalidad y que la tecnología favorezca la eficiencia energética y sostenibilidad. De esa forma, se será capaz de ofrecer la movilidad compartida, eléctrica y conectada que pide la sociedad.
Es posible que en 10 años se produzca un cambio total en la industria turística, no solo por la entrada de nuevos competidores, sino también por la integración de nuevos medios que harán que muchas empresas se pregunten su rol y se preparen para ello. Es claro que la normalidad de “antes” no volverá y por ello es momento de admitir a la tecnología en los procesos de turismo.
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5 claves para la transformación del sector turístico
Consideramos que existen, al menos, 5 claves para lograr la transformación digital del sector de turismo. A continuación te mencionamos cuáles son:
1. Situar al cliente como el centro de las estrategias de marketing
Ello permitirá ofrecerle comodidades, experiencias únicas e irrepetibles que marquen la diferencia entre la competencia, dando importancia e invirtiendo tiempo en la buena relación on-line con los clientes.
Un marketing turístico tiene como objetivo algo más que captar nuevos clientes, está enfocada en crear una comunidad agradable, de experiencias únicas, que contribuya con la fidelización de los viajeros.
3. Adopción del Internet de las Cosas (IoT) en el turismo
Ello servirá para optimizar la relación de las empresas turísticas con sus clientes. En este aspecto, las primeras incursiones se están haciendo enfocadas en el desarrollo de aplicaciones por parte de grandes cadenas hoteleras y parque temáticos.
Estas apps podrán conectarse con los dispositivos weareables, como las pulseras inteligentes, a los que se les podrá añadir sensores como parte del concepto global de smart cities.
4. Inteligencia Artificial
Otras de las tendencias presentes en las tecnologías que empiezan a tener protagonismo en el turismo son la geolocalización, la realidad virtual y la aumentada. Todas ellas contribuyen con una mejor prestación de servicios al aumentar la experiencia de los clientes y a potenciar el marketing personalizado y de cercanía.
5. Economía colaborativa
Este modelo de economía totalmente disruptivo tendrá un gran impacto en el sector turístico, puesto que generará marketplaces y nuevos negocios. Las nuevas empresas intermediaras como Airbnb, Uber, entre otras, irrumpirán en el mercado y comercializarán alojamientos privados, servicios de transporte sin regular, etc.
La puesta en escena de estos servicios colocará al alcance de la mano de los turistas más opciones para movilizarse, reservar, conocer, sugerir y mucho más. Haciendo una cadena de valor mucho más extensa y llena de posibilidades.
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