Cuando los clientes están felices, las empresas también lo están. Desde hace un tiempo, los clientes dejaron de entregar su lealtad a las empresas basándose solo en sus precios y productos, la experiencia de compra que viven cada vez tiene mayor peso. Hoy día, es sumamente necesario trabajar en una estrategia que ponga al cliente en el centro de tu negocio, ¿quieres convertirte en una empresa customer centric? Llegaste al lugar indicado, ¡acá te contamos todo!
¿Qué es el customer centric?
El customer centric o customer centricity es un enfoque de trabajo basado en mantener al cliente siempre en el centro de todas las acciones del negocio. Es decir, es un enfoque para hacer negocios, concentrado en brindar una experiencia grata a los usuarios con el propósito de ganar competitividad y mayores ganancias.
Así como se fomentan las experiencias positivas en cada etapa del viaje del cliente, también se fomenta la lealtad y satisfacción. Al final, esto generará mayores recomendaciones por parte de los consumidores, lo cual puede aumentar tu cartera de clientes potenciales.
Una estrategia customer centricity está diseñada por completo para y por el cliente, adoptando un enfoque global de toda su experiencia y mejorándola. Como resultado, la posición de tu compañía en su mente se verá favorecida.
Por ello, el modelo customer centric va más allá de solo ofrecer un buen servicio para la satisfacción del consumidor a corto plazo, también tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con su experiencia como usuario: desde el momento antes, durante y después de que se efectúe la compra.
¿Por qué es tan importante implementar una estrategia customer centric?
No importa cuáles sean las razones que motivan a los emprendedores a crear una empresa: fama, independencia, pasión o dinero; todas comparten un aspecto en común: sin clientes, no pueden sobrevivir. Al integrar un enfoque customer centric hay más oportunidades de que tus clientes creen una mejor relación, y a largo plazo, con tu marca.
El ciclo de vida del cliente no solo contempla la compra inicial, sino también toda la relación a través del tiempo entre el este y la empresa. Entonces, cuando implementas una estrategia de customer centric el valor inicial de la primera compra puede alargar tu relación con los consumidores y, por tanto, aumentar la rentabilidad de tu negocio al generar más ingresos.
Una empresa que olvida a sus clientes está destinada al fracaso, pues construirá los productos incorrectos, invertirá en recursos inservibles y perderá su buena voluntad. Por otra parte, una cuyo foco sea el customer centric, cuenta con un equipo que escucha a los clientes y satisfacen sus necesidades, así como también se anticipan a sus deseos.
Recuerda, un cliente satisfecho te ayudará a mantener a otros entrando por la puerta y defendiendo a tu marca.
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¿Cómo implementar una estrategia customer centricity?
Si tu objetivo es convertirte en una empresa enfocada en el cliente, existe una manera segura de hacer que este valor se extienda en toda tu organización: convertirla en el valor fundamental.
Dicho esto, a continuación te contaremos cómo implementar una estrategia que se vale de las herramientas digitales para convertir a tus clientes en el centro de tu negocio:
Comienza a escuchar a tu cliente
Un elemento fundamental de cualquier estrategia de customer centricity es la escucha activa y fluida entre tu empresa y el cliente. Hoy día, existen múltiples formas para contactar a tus compradores y escuchar sus necesidades, qué les preocupa, qué les gusta y qué no.
Para ello, puedes utilizar encuestas o cuestionarios que puedes hacerles llegar a través de vías como las redes sociales, pop ups o el email marketing. El feedback de tus clientes puede servirte para anticiparte y crear soluciones que te ayuden en el futuro a mejorar su experiencia.
Sincroniza tus departamentos
El customer centric no es tarea de un solo departamento. Para lograr un enfoque exitoso, todos los departamentos deben conocer a sus clientes y lograr un acercamiento certero para trabajar alineados en el valor fundamental de la empresa.
Algunas empresas abren el acceso de la información de los clientes para todos los empleados. Esto con el objetivo de que comprendan mucho mejor al público objetivo y trabajen de forma coordinada en las mismas pautas y objetivos.
Desarrolla campañas de fidelización
Las empresas cuyo centro son sus clientes deben implementar una estrategia totalmente enfocada en aquellos que más valor le generan para la empresa. Gracias a los programas de fidelización, el consumidor puede sentirse parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma especial.
Una cultura empresarial orientada al cliente no estaría completa sin un trabajo dedicado enteramente a mejorar las relaciones de posventa, es decir, debes asegurarte que la clientela aproveche al máximo tus productos y/o servicios.
En un futuro, cuando tú y tus trabajadores comprendan las necesidades de su público, puedes ofrecer descuentos, promociones especiales y ofertas que haga crecer la lealtad hacia tu negocio.
Permite que sea fácil acceder a ti
Atender a los clientes requiere una inversión de tiempo y dinero importante, por ello, muchas empresas ocultan su apoyo detrás de múltiples capas en las páginas. Un ejemplo de ello, son las búsquedas casi imposibles para tan solo encontrar un número de contacto en el perfil de una tienda en Facebook.
Este tipo de empresas prefieren comunicarse con su clientela a través de comentarios en sus artículos o chats en vivo antes que dar un número o correo electrónico de contacto.
Estos comportamientos mencionados son los principales detonantes de inconformidad en los clientes. Por eso, sin importar cuál sea el medio por el que se llega a tu empresa, tu responsabilidad es facilitar las interacciones. Esa es la razón por la cual es tan importante aportar una atención omnicanal para todas los medios con los que tu cliente interactúa con la empresa.
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Segmenta a tus clientes
La segmentación de tu público es necesaria para poder ofrecer experiencias basadas en comportamientos específicos, como campañas de marketing, comunicación y seguimiento.
Es importante que no trates a todos tus consumidores por igual, sino que adaptes la relación empresa-cliente de acuerdo a sus necesidades individuales y particulares.
Usa un CRM que centralice los datos
Un CRM será tu mejor aliado en cuanto a herramientas digitales se refiere. El Customer Relationship Management te permitirá recolectar toda la información posible sobre tus clientes, gestionarlos, reconocer patrones en su comportamiento y muchos otros datos que podrás analizar para mejorar su experiencia.
Con la ayuda de un CRM puedes ganar una ventaja significativa para tu estrategia de customer centric, te mencionaremos algunos de los beneficios que te traerá:
- Todos los datos importantes de tus clientes quedan centralizados en un mismo lugar.
- Gracias a la automatización de varios procesos podrás ahorrar una gran cantidad de tiempo.
- Facilita la ejecución de estrategias de interacción y comunicación.
- Aumenta la productividad de tus empleados gracias a herramientas adicionales.
- Te ayuda a conocer el estado general de tu empresa, tus campañas y estrategias a través de reportes e informes semanales o mensuales.
- Contribuye con una mejor toma de decisiones, ayudando a identificar mejores prospectos y leads.
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Ventajas del customer centric
Cuando trabajas con un enfoque customer centric tu marca o negocio es capaz de fomentar relaciones a largo plazo gracias al refuerzo del vínculo entre tu empresa y el cliente. Algunas de las ventajas de implementar una estrategia como esta son las siguientes:
- Te anticiparás a las necesidades de tus clientes.
- Mejoran las comunicaciones e interacciones con tu público.
- Incrementan las tasas de fidelización.
- Tu empresa se destaca entre la competencia.
- Ofreces una experiencia más grata al cliente, lo que hará que se conviertan en embajadores de tu marca y traigan a nuevos clientes a ti.
Si quieres convertirte en una empresa customer centric, puedes consultar el catálogo de soluciones digitales que tenemos disponible aquí en Gestion Direct. Si quieres conocer nuestros precios o necesitas asesoría para llevar tu negocio al siguiente nivel, no dudes en contactarnos a través de nuestro correo gestiondirect@gd.eu.
