7 pasos para brindar una Customer Experience inolvidable

Tus clientes no toman sus decisiones de compra solo porque tu producto sea bueno, no. Es por la experiencia que les ofreces. Y cuando hablamos de experiencia hablamos de algo subjetivo, emocional y complejo. Siendo así, cuando ofreces una experiencia de usuario placentera, obtienes grandes beneficios para tu empresa, pues la mejor publicidad es la que hacen tus clientes con sus amigos, conocidos y familiares. ¿Estás listo para aprender todo sobre el Customer Experience? ¡Aquí te lo contamos!

¿Qué significa Customer Experience?

Cuando te hablamos de Customer Experience (CX) nos referimos al conjunto de percepciones y expectativas en la mente de un cliente respecto a una marca a partir de la relación que tenga con ella. Es decir, el consumidor tiene en cuenta cada transacción, comunicación, acercamiento que tiene un negocio con él y en eso basa su experiencia.

Hoy día, lo que ha hecho tan relevante la experiencia de cliente es que las empresas lograron notar el gran poder que esta tiene dentro de sus estrategias de marketing —bien sea online u offline—, ventas y, desde luego, la rentabilidad y ganancias. Por ello, hoy día hay compañías que tienen un departamento entero dedicado al customer experience.

En este sentido, podemos mencionarte dos aspectos fundamentales del customer experience: el cliente y el producto. En resumen, una marca debe sorprender al cliente con sus productos y, además, con la atención y dedicación. Ella debe ser la figura que resuelve sus problemas y satisface sus necesidades.

La gran mayoría de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia que supere al resto, lo cual evidencia la importancia del Customer Experience para las organizaciones.

¿Por qué es importante la experiencia de tus clientes?

El Customer Experience (CX) es una herramienta vital para el posicionamiento, diferenciación y fidelización de los clientes. Y, ¿cómo no? Las empresas viven en un entorno donde el mercado está saturado, y las emociones juegan un papel esencial a la hora de tomar decisiones de compra.

Las marcas ya están enteradas de esto y por ello buscan crear conexiones emocionales y cercanas con sus clientes.

Ya que vivimos en una actualidad donde damos por sentada la calidad del producto y el hecho de que este estará a la altura de lo que demandamos, es justamente una buena experiencia a lo largo de todas las interacciones con la empresa y una buena estrategia de marketing, lo que permite que tu empresa se posicione como líder en el mercado.

Conceptos claves del Customer Experience que debes saber 

Existen conceptos asociados al CX que han hecho posible desarrollar la estrategia a fondo, así como aplicarla con éxito y obtener los resultados esperados. Para obtener lo mismo, debes conocer los conceptos claves:

  • Comportamientos: provoca emociones y recuerdos en tus usuarios, eso los motivará a desarrollar nuevos hábitos, por ejemplo, de consumo.
  • Emociones: permite a tus usuarios experimentar nuevas sensaciones: felicidad, nostalgia, empatía y más.
  • Recuerdos: que tu marca deje la mejor huella, así, tus clientes estarán condicionados a desarrollar la mejor relación con ella.
  • Resultados de negocio: este es el resultado de aplicar todo lo anteriormente mencionado y que sustenta la viabilidad de esta estrategia en tendencia.

Es importante mencionar que todos estos conceptos forman una cadena de valor que conecta aspectos como las emociones, que antes eran considerables “intangibles”, con factores relacionados con negocios como la rentabilidad.

¿Qué pasa cuando no ofreces una experiencia de cliente sólida e inolvidable?

Toda empresa que tienen en cuenta la experiencia de su cliente, cuenta con un mayor porcentaje de ventaja comercial frente a aquellas que no lo hace. Por ello, te mostraremos las oportunidades que puedes perderte de no comenzar a implementar la estrategia customer experience:

  • Desconocer los gustos y necesidades de tu cliente ideal.
  • Generar emociones negativas que acaben por alejar a tus clientes y divulguen malas reseñas.
  • Dar una mala impresión del negocio.
  • No poder fidelizar a los usuarios y ganarse su lealtad.
  • No habrá una relación directa con el cliente.

¡Atención! Y estos son solo algunos de los riesgos que existen por no concentrarte en el Customer Experience que le garanticen a tu público emociones positivas, por ello te recomendamos tener en cuenta siempre su participación en tu marca.

 

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7 pasos para brindar una Customer Experience inolvidable

Con el objetivo de ofrecer a tus clientes una experiencia placentera y memorable, es necesario que realices los siguientes pasos:

customer experience

1. Conocer muy bien la percepción de tu cliente ideal

El Customer Experience está centrado únicamente en el cliente y lo que este necesita. Por ello, es vital que los conozcas a profundidad. Ello te ayudará a gestionar de manera óptima cada contacto que el consumidor haga con la marca a través de los diferentes canales y, además, analizarlas.

En este punto, es vital que descifres cuáles son los gustos, necesidades e intereses de tu público, así como cuáles son sus principales preocupaciones, cuáles canales de comunicación utilizan y cuáles son sus puntos de dolor a la hora de efectuar una compra o contratar los servicios de alguna empresa.

2. Identifica la propuesta de valor de tu marca

Si estás considerando en desarrollar una estrategia de experiencia de cliente, es vital conocer a fondo la propuesta de valor de la empresa. La experiencia que ofrezcas debe tener coherencia con los valores y la misión de la misma, para generar así emociones positivas en la mente de los usuarios.

3. Trabaja en la experiencia de tus empleados

La cara de la empresa son tus empleados, si ellos no están bien, los clientes lo sabrán. El empleado debe ser el primero en vivir una experiencia placentera para poder hablar con coherencia y transmitir sus propias emociones a los clientes.

Considera siempre mantener a tus trabajadores satisfechos. Para ello, puedes implementar, por ejemplo, una estrategia de employer branding.

4. Encuentra las necesidades

Cuando entiendes a tus clientes eres capaz de anticiparte a sus necesidades, incluso antes de que sepa que las tiene. Esta es una de las principales características y habilidades que profiere el Customer Experience. Así, contarás con mucho tiempo a tu favor para trabajar en lo que hay en la mente del público mucho antes de que este te lo haga saber.

5. Satisface esas necesidades

Una vez entiendas qué es lo que necesitan, sabrás qué ofrecerles: experiencias, servicios, productos, etc. Procura sorprender a tus clientes y que estos se deleiten con la experiencia.

6. Comienza a vender

Cuando ya el usuario tiene una experiencia positiva con tu marca, te será mucho más fácil venderle tus productos y/o servicios y las posibilidades de que los compre serán más altas.

En este paso, debes ofrecer una atención personalizada, con un proceso de compra simplificado y directo, donde demuestres total transparencia en las transacciones y mucha amabilidad, respeto y rapidez.

7. Cumplir con las expectativas

Una vez tu cliente pruebe tus productos y/o servicios, es momento de analizar sus emociones cuando lo hace. Esto te ayudará a comprender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas aun cuando pase el tiempo.

 

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Ahora, 7 malas prácticas que debes evitar en el Customer Experience

A continuación, te contaremos los 7 errores que debes evitar en la aplicación de estrategias Customer Experience para evitar malas reseñas y pérdidas de clientes:

  1. Poca flexibilidad en cuanto a las formas que se puede acceder a ti. En este respecto deberás determinar cuáles son los canales de comunicación que emplean tus clientes y darles acceso a los mismos de forma simple y clara.
  2. Falta de conocimiento por parte de los colaboradores con respecto a los productos y servicios y sus funcionalidades. Tus empleados deben saber conocer las ofertas, las garantías y actuar con base en eso para brindar una experiencia completa.
  3. Falta de personalización de los mensajes. Si no existe un mensaje personalizado, el cliente no se sentirá bien atendido y te acusará de un trato poco humano.
  4. No cumplir con los plazos de entrega establecidos. Recuerda que el tiempo de tus clientes es tan importante como el tuyo.
  5. Falta de coherencia en las comunicaciones de la marca.
  6. Mal ambiente empresarial que pueda ser manifestado frente a los clientes, esto afectará negativamente la imagen de tu marca.
  7. Burocracia excesiva para ponerse en contacto con la empresa y realizar los trámites.

Aún podemos mencionarte muchos más ejemplos, sin embargo, estos son los errores más comunes que suelen cometerse y que debes evitar a toda costa si quieres evitar que se digan cosas negativas sobre tu marca.

 

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